Werkwijze Cliëntfeedback nieuwe stijl

Werkwijze Cliëntfeedback nieuwe stijl

Wat is het?

In Cliëntfeedback nieuwe stijl verzamelen we feedback van cliënten middels ontmoeting en dialoog.
Feedback wordt niet op casusniveau, maar op organisatieniveau gegenereerd. We zoeken daarmee naar andere manieren van feedback generen dan de huidige instrumenten zoals de exit-vragenlijst en het cliënttevredenheidsonderzoek. Deze instrumenten hebben hun kracht en hun beperkingen, waaronder de lage respons en dat er geen mogelijkheid is om dóór te vragen.
Binnen Cliëntfeedback nieuwe stijl zijn twee concrete activiteiten uitgevoerd, die feedback generen met een ‘nieuwe stijl’:

  • a. Cliënttafels
    In bijeenkomsten met cliënten praten we met hen over hun ervaringen. Doel van de bijeenkomsten is de ontmoeting tussen cliënt en organisatie. Beoogd wordt om de ervaring en de kennis van cliënten te ontsluiten. Er wordt ruimte gemaakt om uit eerste hand te horen hoe cliënten de begeleiding ervaren hebben en te inventariseren welke aandachts- en verbeterpunten tot verbetering kunnen leiden.
     
  • b. Bijeenkomsten met jongerenambassadeurs
    Deze sessies zijn bijeenkomsten waarvoor alle jongeren uit een regio die in begeleiding zijn bij de Gecertificeerde Instelling worden uitgenodigd om als jongerenambassadeur hun stem te laten horen. Ook hier is het doel de ontmoeting en de focus het ontsluiten van kennis en ervaring van de jongeren. De bijeenkomst bestaat deels uit een ‘fun’ programma en deels uit een dialoog.

Hoe werkt het?

Een goede voorbereiding is het halve werk!

Onderwerp
Welk onderwerp of thema spreekt ouders en jongeren aan? Waar willen zij hun mening over geven? En waar wil de organisatie graag de mening van ouders en jongeren over horen? Dat kan ook een actueel thema zijn (bijvoorbeeld radicalisering, sociale media) of een innovatie waar de organisatie mee bezig is (bijvoorbeeld het familiegroepsplan, juridische brieven in begrijpelijke taal, nieuwe formats). Het Cliëntbureau of een Cliëntenraad kan vaak goed adviseren over welk thema speelt bij ouders en jongeren. Maar ook uit bijvoorbeeld de klachtenanalyse kan een onderwerp zich aandienen.
Bij de jongerenbijeenkomst is het onderwerp van belang, maar zeker ook het ‘fun’-deel. Zoek een activiteit die aansluit bij het niveau en de interesse van de jongeren. B.v. een rap-workshop, of een rondleiding door een voetbalstadion.

Locatie
Is de locatie makkelijk te bereiken? En welke sfeer ademt de ruimte? Voelen ouders zich er op hun gemak?

Gespreksleiding
Meer dan de functie van de gespreksleider in de organisatie, is het belangrijk dat de gesprekleider bevlogen is en oprecht geïnteresseerd in het verhaal en de mening van ouders en jongeren. Uiteraard heeft de gespreksleider kennis van het werk en het onderwerp en beheerst de gespreksleider de vaardigheden om een groepsgesprek in goede banen te leiden. Ook als het emotioneel wordt.

Praktische steun
Om deelname te bevorderen is het van belang dat ouders en jongeren ook praktisch worden gesteund. De jeugdzorgwerker kan de uitnodiging toelichten en uitspreken het van waarde te vinden als de ouders meepraten. Maar ook praktische steun. Hoe kunnen de ouders en de jongeren naar de bijeenkomst komen? Kunnen ouders en jongeren met het openbaar vervoer reizen? Is er oppas voor de kinderen? De jeugdzorgwerker kan de ouders hierbij helpen. Het is ook een optie dat de jeugdzorgwerker de ouders ophaalt en thuis brengt. Vaak ontstaan waardevolle gesprekken tijdens het reizen. En… niet te vergeten: reiskostenvergoeding!

Luisteren
Professionals zijn van harte welkom bij de cliënttafels, maar dan als luisterende aanwezigen. Het gaat om het verhaal en de mening van ouders en jongeren!

Terugkoppeling
Cliëntfeedback nieuwe stijl beoogt de mening en ervaringen van ouders en jongeren te ontsluiten en te benutten voor verbetering van de begeleiding door de organisatie. Terugkoppeling van de tips en verbeterideeën naar de deelnemers, in een cliëntenkrant en naar het Cliëntbureau of de Cliëntenraad is dan ook een must!

Tips
Werk aan commitment in de top van de organisatie om de stem van cliënt een duidelijke en hoorbare plaats te geven.
Ondersteun de organisatie van de cliënttafels en jongerenbijeenkomsten. Er komt best veel bij kijken, en vaak moet dit worden opgepakt naast het gewone werk.
Cliëntfeedback? Een must in iedere organisatie! Het is hun leven en ons werk. Ouders en jongeren zijn ervaringsdeskundigen. Hun ervaring is van toegevoegde waarde voor het vakmanschap van de jeugdzorgwerker.